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把客戶當上帝?真沒必要!

2018/08/01

   在無縫墻布銷售過程中,客戶出于自身利益的考慮,可能會提出一些不合理的要求。面對這些不合理要求,一些銷售員謹遵“客戶是上帝”的原則,不肯輕易對客戶說“不”,怕傷了雙方的感情,從而影響交易。但是這樣小心謹慎的結果,往往導致銷售失敗或使賣方吃虧。因為客戶一旦發覺我們不敢說“不”,馬上就會信心十足,得寸進尺。

 

具體我們可以采用以下幾種方法:

1、以幽默的方式拒絕客戶

幽默可以使客戶在輕松愉悅的心情中領會銷售員的意圖而不傷和氣。在遇到客戶提出不合理的要求時,我們可以使用此種方法化解危機。比如我們在電話中可以這樣對客戶說:“王先生,您出的這個價格不是逼我喝西北風嘛!”通過這種說話方式,指出客戶的要求不可能實現,不易造成客戶的尷尬,容易為客戶所接受。

 

2、對客戶曉以利害

銷售人員遇到客戶提出的一些不合理要求,可以從客戶的角度出發,說明如果順從客戶會引發的利害關系,使客戶了解由此對他產生的損害,從而取得客戶的諒解!比如有些客戶為圖省錢,希望提供低廉的墻布產品,那么我們銷售人員就需要對他講劣質墻布的危害,使用幾年就要更換等利害結果,引導對方做出正確的選擇。

 

3、穩住客戶的情緒

有時候,客戶由于心情不好或者本身比較挑剔,他們會提出一些過分甚至無理的要求。這時候,如果銷售員沒有經驗,直接拒絕很容易激化矛盾。有經驗的銷售員會先平息客戶的情緒,消除爭議,待雙方氣氛緩和了,再進行推銷工作。

 

4、對客戶實施苦肉計

向客戶說明,如果接受客戶的要求,自己將會受到什么樣的處罰,由此爭取客戶的同情和諒解。

 

5、以小換大

談判的時候,有的客戶比較難纏,奉行強硬政策,單方面要求對方讓步。對于這種客戶不要硬碰硬,而要巧妙周旋,輕易不讓步,即使讓步,也要在我們讓小步的基礎上,換取對方讓大步或對等讓步。

 

6、向客戶表示職權有限,無法做主

有時,我們可以向客戶指出他的某些要求不屬于我們的職權范圍,我們做不了主,這樣既向客戶表示了拒絕,又使客戶對自己的拒絕能夠諒解。比如:“對不起,劉總。這個已經超出了我的權力范圍,請見諒……”

 

7、向客戶推薦其他公司

當我們確實不能接受客戶的要求,而且又不忍心讓客戶失望時,可以在通話結束時向客戶推薦其他公司。這種做法很容易使我們在客戶心中樹立起誠實可信、為人熱情的良好形象,為以后的合作留下余地。比如,“王先生,真對不起,這個價位我們不能滿足您,不過,您可以和××公司聯系,那里可能會讓你滿意。”

 

8、對客戶進行額外補償

在客戶對產品或服務不太滿意,而你又無法答應他的要求時,可以有意提出給予一定的補償。即使客戶仍不能接受,那么他也會覺得沒有受到斷然地拒絕,以后還有可能與我們合作。例如,“對不起,這是最低價了,這樣吧,我可以幫您免費安裝機器,您看怎么樣?”

 

銷售員不要曲解“客戶是上帝”的意思,認為“上帝”得罪不起。正如美家美戶品牌的服務理念:顧客不是上帝,而是家人設身處地的站在對方的角度,為對方解決實際需求,用關心家人的語氣和態度與顧客交流,用對待家人健康的重視程度,為顧客提供安全環保的產品。

其實,只要讓客戶了解自己的苦衷,態度誠懇、語言溫和地表示歉意,“上帝”還是能夠體諒的。在對客戶說“不”時,切莫使用含糊的字眼,如“我再考慮考慮”等,以免客戶誤認為導購員是真心地替他想辦法,這樣一來,反而耽誤了客戶!

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